コールセンターを外部委託しようと検討しているものの、

「そもそも費用がいくらかかるのか見当がつかない」
「見積もりを取る前に相場や内訳を把握しておきたい」

とお悩みではありませんか？

コールセンターの委託費用は、依頼する業務の内容や規模によって大きく変動するため、一律〇〇円と言い切れないのが実情です。

ただし費用の内訳と料金形態の仕組みを理解できれば、自社にとって適正な価格なのかどうかを判断できるようになります。

本記事では、コールセンターを委託する際にかかる費用の内訳と相場、自社に合った料金体系の選び方、見積もり時に確認するべきポイントなどを解説します。

相場を正しく読み解き、自社に最適な委託先を見つけるためのガイドとして使ってみてください。

コールセンター委託費用の内訳と相場

委託費用は、「結局何に対して支払っているの？」という疑問があると、なかなか委託に踏み切れませんよね。
まずは費用の内訳を確認していきましょう。

コールセンターの料金形態は、大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2つに分けられます。
それぞれどのようなものなのか解説していきます。

月額固定型｜安定運用を前提にしたコスト設計

月額固定型は、月に〇〇件までといった一定のコール数を前提に、毎月定額の費用を支払う方式です。

毎月ある程度入電数が安定している企業に向いており、オペレーターを専任で配置して安定した体制が組めます。

総額を見ると高く感じるかもしれませんが、内訳を詳しく解説すると以下のようになります。

従量課金型｜変動リスクを吸収する柔軟な設計

従量課金型は、1コールあたり〇〇円×実際の対応件数で月額費用が決まる方式です。

月額固定型のように、電話が鳴らなくても発生する人件費の無駄を省けるのが特徴です。

料金形態別の比較表

月額固定型と従量課金型の特徴をひと目で比較できるよう表にまとめています。

どちらが優れているというわけではなく、自社の業務ボリュームや予算管理の考え方によって、適した料金形態は異なります。

何を重視するかでどちらが合うか変わるので、両者の特徴を以下の表で整理してみてください。

なお、案件によっては委託先企業が「従量課金型では受けられません」や「月額固定型の方が最適です」と、提案をしてくれる場合があります。

そのため、希望の料金形態で依頼できるとは限らないことを、念頭に置いておきましょう。

委託費用に差が出る5つの要因

相場についての内訳は上に述べた通りですが、見積もりを取ると委託会社によって提示額に幅があることに気づくと思います。

なぜ相場に幅があるのか、そのコストを左右する5つの要因について説明します。

対応時間帯

平日9〜17時が最もコストを抑えられます。

夜間や早朝、土日祝日を含むと、深夜・休日割り増し賃金が発生するため、1.2〜1.5倍に費用が増加します。

対応チャネル（電話のみ or メール・チャット）

電話対応に加えて、メールやチャット、LINEなどのマルチチャネルでの対応を依頼すると、それらを統合管理するシステムの導入費や複数ツールを使いこなせるオペレーターの教育コストが上乗せされます。

対応件数

対応件数の見込みによって、最適な料金形態が変わります。

件数が多い場合は月額固定型の方が1件あたりの単価が下がります。

逆に件数が少ない場合は従量課金型の方が総コストを抑えられます。

業務の専門性

通信販売の注文受付のような定型業務であれば単価は安くなります。

一方でITシステムのテクニカルサポートや、BtoB向けの専門的な商材説明、お客様相談室などの高度な知識や資格を要する業務は、採用や教育の難易度が上がるため単価が高くなります。

オペレーターの品質・体制

自社専用のオペレーターを配置する専任体制は、高品質な対応が期待できる反面、待機時間も含めて人件費を買い取るためコストが高くなります。

複数の企業の電話を同じオペレーターが受ける兼任体制であれば、人件費を他社と分割できるため安価に抑えられます。

コールセンター業務を外部委託するメリット3選

費用をかけてでも、自社運営から外部委託に切り替える企業が多いのには、それだけの理由があります。
まず主なメリットを3つ紹介します。

業務の立ち上げが早い

自社で採用から電話回線・システムの構築、マニュアル作成を行うと数ヶ月かかりますが、委託先にはすでにプロの人員と設備が揃っているため、最短数週間で業務をスタートできます。

繁閑差に合わせて柔軟に対応できる

新商品の発売直後だけ、夏のキャンペーン期間だけといった、入電の波に合わせて、柔軟に人員や対応量を調整できます。

自社で抱えると発生する、暇な時期の人件費の無駄を省けます。

応対品質を一定に保てる

コールセンターのプロフェッショナルであるSV（管理者）によるモニタリングや定期研修などの品質チェック体制が整っているため、属人的になりがちな電話対応の品質を高く、安定して保つことができます。

コールセンター業務を外部委託するデメリット3選

一方で、外部委託ならではの注意点も存在します。

これらを事前に把握し、対策を打つことがコールセンターを円滑に運用していくための鍵です。

自社にノウハウが蓄積されにくい

顧客対応の知見や、よくあるクレームから得られる業務改善のヒントが、社内に直接残りにくくなります。

現場の生の声は、商品開発やサービス改善の宝の山です。

この貴重な情報がブラックボックス化しないよう、定期的なレポート提出や定例会の実施を委託先と取り決めることが重要です。

情報共有にタイムラグが生じやすい

商品仕様の変更やキャンペーンの追加などがあった場合、自社の情報が委託先の現場オペレーターに伝わり、対応に反映されるまでにタイムラグが生じるリスクがあります。

委託先の対応品質に左右される

最終的な顧客体験は委託先の体制や教育水準に依存します。
コストの安さだけで委託先を選んでしまうと、応対品質が悪くてブランドイメージを損なう恐れがあります。

自社のフェーズに合った料金形態の選び方

「相場や内訳はわかったけれど、結局のところうちはどっちを選べばいいの？」とより悩んでしまいますよね。
ここからは業務の性質やフェーズに合わせた判断基準を解説していきます。

月額固定型が向いているケース

毎月の入電数が安定しており、一定の業務ボリュームが見込まれる場合におすすめです。
専任オペレーターによる高品質な対応が求められる業務にも適しています。

【向いているケース例】

• 月間コール数の振れ幅が小さいカスタマーサポートの一次窓口
• 会員や契約顧客からの問い合わせが中心の既存顧客向けサポート業務
• 専門的な知識や長時間の研修が必要なBtoB向けのテクニカルサポートヘルプデスク
• 企業の代表電話対応や、ECサイトの注文・問い合わせ窓口

従量課金型が向いているケース

入電数の予想が難しいフェーズや、時期によってコール数に大きな波がある業務におすすめです。

スモールスタートでまずは外注を試してみたい場合にも向いています。

【向いているケース例】

• テレビ放映や広告配信で入電数が大きく変動するキャンペーン窓口
• 問い合わせ数が読めない新サービス・新規事業の立ち上げ時
• 休日・夜間の受付や、取りきれない電話のあふれ呼対応
• リコール対応やお中元・お歳暮など、特定時期に入電が急増する業務

見積もり時に確認すべきポイント

委託先から見積もりをもらった際、表面的な金額だけで判断すると、後から思わぬ追加費用が発生する落とし穴にはまることがあります。

特に運用開始後の2か月目、3か月目になって想定外の請求が発生した、というトラブルを防ぐためにも、以下のポイントは必ず確認するようにしましょう。

■コールオーバー料金の有無と単価
質問例：想定件数を超えた場合、1件あたりいくらの超過料が発生しますか？

■最低契約期間・違約金の有無
質問例：最低契約期間は何ヶ月ですか？また、期間内に解約する場合の違約金は発生しますか？

■対応範囲の追加・変更時の費用
質問例：運用開始後、トークスクリプトの修正やFAQの追加をお願いする場合、別途費用はかかりますか？

■レポート費用がオプションかどうか
質問例：月次の入電数や対応内容の分析レポートの作成は、基本料金に含まれていますか？それとも有償オプションですか？

■1年以内に別途かかる可能性のある費用の有無
質問例：新商品が出た場合のSV・オペレーターの研修費用など、1年以内にかかる可能性のある費用はありますか？またその費用はどのようなものですか？

まとめ｜まずは相見積もりで相場を確認しよう

コールセンターの委託費用は、単に電話を受けるだけの費用ではありません。

初期構築からオペレーターの確保、SVによる品質管理、システムインフラまで「顧客満足度を保つための体制」に対して支払う投資です。

自社の業務に最適なコストを知るためには、今回解説した内容を整理した上で、複数の業者から相見積もりを取るのが最も確実な方法です。

弊社ドゥファインでも無料で見積もりを承っています。
まだ具体的な要件が固まっていなくても構いません。

外部委託に興味がある段階でも、ぜひお気軽にお問い合わせください。