「コールセンターを立ち上げたいけれど、何から始めればいいのか分からない」
「委託にするべきか、内製にするべきかで迷っている」

こうしたお悩みをお持ちではありませんか？

ただ、準備が不十分なまま立ち上げてしまうと、運営がうまく回らないだけでなく、お客様に悪い印象を与えてしまうリスクがあります。

だからこそ、立ち上げに必要な準備は、正しい順序で一つひとつ進めていくことが大切なんです。

本記事では、コールセンター立ち上げの完全ガイドとして、失敗しやすいポイントから具体的な5つのステップ、さらに内製・委託・ハイブリッド型それぞれの選び方、立ち上げ時の相談先まで整理して解説していきます。

ぜひ本記事を参考にしながら、自社に合った形で着実に立ち上げを進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げで失敗が多い理由

コールセンターの立ち上げで失敗が多いのは、準備不足と判断軸の曖昧さによって、立ち上げの遅延や品質低下を招いてしまうケースが少なくないからなんです。

立ち上げ準備では、目的やKPIの設定、人員構成、採用、スクリプト設計など、検討すべき項目が多岐にわたります。どれも欠かせない要素であり、どこか一つでも抜けると運営に影響が出てしまうんですよね。

また、判断軸が曖昧なままでは、コールセンター全体で共通認識を持つことができず、結果としてオペレーターごとの対応にばらつきが生じてしまいます。

コールセンターは、いわば会社の“顔”としてお客様と直接向き合う重要な役割を担っています。

だからこそ、準備不足のまま進めてしまうことがないよう、しっかりと土台を整えたうえで立ち上げていくことが大切なんです。

コールセンター立ち上げの基本フロー5ステップ

コールセンター立ち上げの基本フローには次の5ステップがあります。

1. 目的とKPIを定義する
2. 体制と人員構成を設計する
3. システムとツールを選定する
4. マニュアルと研修を設計する
5. 運用開始後のモニタリング体制を整える

基本フローに沿って進めてみましょう。

STEP①：目的とKPIを定義する

まずは、コールセンターの目的とKPIを明確に定義し、成果につながる指標を設計していきましょう。

コールセンターの役割は、お問い合わせ対応の効率化や既存顧客のフォロー、カスタマーサポートの品質向上、新規顧客のアポイント獲得など、多岐にわたります。

こうした目的によって、必要となる体制やシステムは大きく変わってきます。だからこそ、最初の段階でしっかりと言語化しておくことが重要なんです。

KPIとしては、顧客満足度や応答率、平均通話時間といった基本指標に加え、新規開拓を目的とする場合にはアポイント獲得率などを設定していきます。

目的とKPIを連動させたうえで運営していくことで、現場の動きもブレにくくなります。最初の設計において、この点はしっかり押さえておきたいところですね。

STEP②：体制と人員構成を設計する

次に、コールセンターの体制と人員構成を設計していきましょう。

コールセンターでは、主に以下のような役割を設けて運営していきます。

• オペレーター：現場でお客様対応を担う
• SV（スーパーバイザー）：オペレーターの管理や応対品質の維持・向上を担う
• マネージャー：KPI管理や全体の運用改善を推進する

それぞれの役割を明確に分けておくことで、現場の混乱を防ぎ、安定した運営につながっていきます。

規模にもよりますが、一般的にはSV1名に対してオペレーターは最大20名程度を目安に構成するケースが多いです。

こうして必要な人員数を具体的に見える化していくことで、人件費や運用コストの全体像も把握しやすくなってきます。

このあたりを曖昧にしたまま進めてしまうと、後から負荷が偏ったり、品質に影響が出たりしやすいので、最初にしっかり設計しておきましょう。

STEP③：システムとツールを選定する

コールセンターを円滑に運用するには、下記のようなシステムやツールの選定が必要です。

これらのシステムを導入することで、スムーズな顧客対応の実現や、よりニーズに合わせた対応がしやすくなり、顧客満足度の向上にもつながります

STEP④：マニュアルと研修を設計する

コールセンターではオペレーターの対応品質にばらつきが生じないように、マニュアルや研修を設計する必要があります。

例えばマニュアルでは次の情報を整理しましょう。

• トークスクリプト
• FAQ
• クレーム対応フロー
• エスカレーションルール

また、研修では次のような内容を実施します。

• 電話応対スキル
• 商材とサービス理解
• ロールプレイング

教育体制を整え、オペレーター全体の対応品質の維持と向上を目指しましょう。

STEP⑤：運用開始後のモニタリング体制を整える

運用開始後を見据えて、オペレーターの対応を録音・評価できる、モニタリング体制を整えます。

例えば次の項目を評価し、PDCAサイクルを回していきます。

• スクリプトに沿っているか
• 言葉遣いや話し方は適切か
• 商品やサービスに関する知識が正確か
• 効率よく課題やニーズを解決できているか

オペレーターの自己評価をヒアリングしたうえでフィードバックすると、PDCAを繰り返す意識が高まりやすいです。

現場は常に臨機応変さが求められるため、組織として課題を早期発見し、改善していきましょう。

内製化と委託はコストで決めるべきではない

コールセンターの立ち上げにおいては、内製化と委託のどちらを選ぶべきかで悩まれる企業も多いですが、単純にコストだけで判断してしまうと、かえって失敗につながる恐れがあります。

実際のところ、内製と委託では費用構造自体は大きく変わらず、トータルコストに大差が出ないケースも少なくありません。

そのため、単純なコスト比較ではなく、運用全体としてどれだけ費用対効果を高められるか、という視点で考えることが重要なんですよね。

運用のコストパフォーマンスを高めていくためには、自社の課題を正しく把握し、継続的に改善を積み重ねていく力が求められます。

この改善力が高まっていくと、結果として顧客満足度の向上や売上の拡大にもつながっていきます。

だからこそ、「どちらが安いか」ではなく、「どちらが成果を出せるか」という視点で判断していきましょう。

内製化＝安いという誤解

内製化は委託よりもコストを抑えられる、と思われがちですが、実際にはどちらも大きく費用が変わらないケースが多いんです。

その理由は、必要となる経費の項目自体はほとんど共通しており、人件費やシステム費用、教育費など、いずれも発生するためです。

例えば、内製化の場合には、以下のようなコストがかかってきます。

• 人件費
• 採用費
• 研修費
• システム費

特に見落とされがちなのが、オペレーターの離職に伴うコストです。コールセンターは離職率が高い傾向にあるため、その都度、採用や研修にかかる費用が積み重なっていきます。

一方で、委託の場合は、これらのコストがあらかじめサービス費用に含まれているため、結果として総コストに大きな差が出にくい構造になっています。

だからこそ、内製化か委託かを判断する際には、「どちらが安いか」だけで考えるのではなく、自社の目的や運用状況に照らして、どちらが適しているのかという視点で選ぶことが大切なんです。

本当に比較すべきポイント

内製化か委託かを判断する際に、本当に比較すべきポイントは、次の3つです。

• 結果が安定するか
• 運用を継続的に回しきれるか
• 将来の戦略に合っているか

どうしてもコストに目が向きがちですが、短期的なコスト削減を優先した結果、成果が安定しないのであれば、その運用自体の意味が薄れてしまいます。

安定した成果を出し続けることで、はじめて顧客からの信頼が積み上がっていくものです。

だからこそ、「リソースが不足している状態で無理に実施する」「まずは形だけでも始めてみる」といった進め方は、できるだけ避けたいところなんですよね。

また、コールセンター運営を通じて、将来的にどのような価値を生み出していきたいのか。これは単なる業務ではなく、会社全体の戦略の一部として捉える視点が重要になってきます。

目先の判断だけでなく、中長期的な視点で最適な形を選んでいきたいところだよね。

内製化が向いているケース4選

コールセンターの内製化が向いているケースを4つ解説します。

1. 商材の専門性が高い場合
2. 営業ノウハウを社内資産にしたい場合
3. 改善を自走できる体制がある場合
4. 顧客接点を戦略の中核に据えたい場合

当てはまる項目があるか、確認してみましょう。

商材の専門性が高い場合

金融・医療・法律といった商材のように、高い専門性が求められる領域では、内製化の方が成果につながりやすいケースもあります。

というのも、委託先のオペレーターは電話応対のプロではありますが、それぞれ得意とする業界や経験領域が異なるため、商材理解の深さにはどうしても差が出てしまうんですよね。

もちろん、幅広い業界に対応できる委託先は多いものの、より高度な専門知識や文脈理解が求められる場合には、社内の人材の方が理解度が高く、お客様のニーズに即した対応ができる場面も出てきます。

だからこそ、自社の商材にどの程度の専門性が求められるのかを見極めることが重要です。

そのうえで、内製化を選択するのであれば、電話応対スキルの底上げにも取り組んでいくことで、より質の高い顧客対応につなげていきたいところですね。

営業ノウハウを社内資産にしたい場合

コールセンターを内製化すると、顧客対応の中で得られる営業ノウハウやナレッジを、自社の資産としてしっかり蓄積できるようになります。

こうしたナレッジが積み上がっていくと、業務改善のスピードも上がり、お客様の課題に対する打ち手も早くなるので、結果としてより質の高い応対ができるようになっていきます。

一方で、委託の場合はどうしてもレポートベースの共有が中心になりがちで、細かいノウハウや現場の気づきまでは見えにくいのが実情です。

もちろん、委託先としっかり連携すれば共有してもらうことも可能ですが、そのためには「任せっぱな

し」にせず、日頃からコミュニケーションを取りにいく姿勢が必要となります。

改善を自走できる体制がある場合

コールセンターの運用は日々状況が変わるため、臨機応変に対応していく力が求められます。

だからこそ、改善を自走できる体制があるかどうかが、内製化に向いているかの一つの判断軸となります。

例えば、社内ですでにレポート作成や分析、改善まで回せていて、オペレーター経験者もいる。

さらに、電話応対の研修やモニタリングまで自社で回せる状態なら、コールセンター運営も安定しやすくなります。

現場の顧客対応の中には、日々たくさんの気づきや改善のヒントが転がっているので、それを拾ってすぐに改善に繋げられる環境は大きなメリットです。

こうした“自走できる体制”が整っていると、お客様の声にもスピード感を持って応えられるため、結果的に顧客満足度の向上にもつながっていきます。

顧客接点を戦略の中核に据えたい場合

コールセンターは単なる問い合わせ対応の場ではなく、お客様との信頼関係を築く重要な接点でもあります。

だからこそ、顧客接点を戦略の中核に据えたい場合には、内製化の方が向いているケースが多いのです。

たとえば、既存サービスに対する不満や課題をお客様から直接ヒアリングすることで、新たなニーズに気づけたり、別サービスで解決できる可能性が見えてきたりすることもありますよね。

さらに、こうした顧客接点で得られるデータは、マーケティング施策や商品改善にも活かせる大事な資産となります。

内製化の大きなメリットは、この“生の声”をダイレクトに拾えて、そのままスピーディーに施策へ反映できること。

ここが回り出すと、顧客理解の深さが一段上がって、結果にもちゃんとつながってきます。

委託が向いているケース3選

コールセンターの委託が向いているケースを3つ解説します。

1. 早期に成果を求められる場合
2. 架電ボリュームが不安定な場合
3. 管理リソースが不足している場合

当てはまる項目があるか、確認してみましょう。

早期に成果を出したい場合

コールセンターの成果をできるだけ早く出したいなら、プロに委託する方がスムーズに立ち上がるためおすすめです。

そもそもコールセンターの立ち上げは、採用・教育・マニュアル整備と、やることが多くてどうしても時間がかかります。ここを焦って準備を甘くすると、後からトラブルになって手戻りが増える…なんてことが起こります。

その点、委託業者は立ち上げから運用、改善提案まで一通りの経験を持ってるため、初動のスピードも品質も安定しやすいのが強みです。

しかも、業界や業務ごとに得意領域を持っていることも多いから、自社に合うパートナーを選ぶのがポイントです。

ただし、全部丸投げすると方向性がズレていくリスクがあります。

気づいたときには「思ってた成果と違う」ということにもなりかねないので、委託先とは“任せる”じゃなくて“一緒に作る”意識を持つことが大事です。

しっかり連携を取りながら二人三脚で運用していくことが、成果を出す一番の近道です。

架電ボリュームが不安定な場合

問い合わせ件数や架電ボリュームが安定しない場合は、内製で人員を抱えるよりも、委託の方が適しているケースが多いんです。

というのも、架電数に波がある状態で内製化してしまうと、繁忙期には人手不足で現場が逼迫してしまいますし、逆に閑散期には人員を持て余してしまうという状況が起こりがちです。

たとえば、キャンペーン期間中だけ一時的に入電が増えるケースや、一定期間だけ集中的に架電を行う施策は、内製の人員だけで回そうとすると無理が出やすくなります。

その点、委託であれば繁忙期・閑散期に応じた人員調整ができたり、スポット的な対応にも柔軟に応じてもらえたりするのが強みです。

ボリュームの波に振り回されずに、安定して成果を出していくにはどうするかを考えると、こういったケースの場合には委託をうまく活用した方が現実的です。

管理リソースが不足している場合

コールセンターの管理リソースが不足している場合は、無理に内製で抱えるよりも、委託を選んだ方が安定しやすくなります。

というのも、コールセンター運営は、実は“回すこと”よりも“管理すること”の方が難しいのです。

マネージャーやSVによる進捗管理や品質管理があって、はじめて現場が機能するんだよね。

たとえば、管理が行き届いていない状態だと、オペレーターごとに応対品質や判断基準にばらつきが出てしまい、クレームが増え、結果的に顧客満足度が下がるという流れが、現場ではよくある話なんです。

さらに怖いのは、その積み重ねが企業全体のブランドイメージにも影響してしまうこと。

だからこそ、安定した管理体制を自社で整えるのが難しい場合は、無理に内製にこだわる必要はありません。

しっかり管理・運用できる体制を持った委託先を活用することで、結果として品質も上がるし、企業イメージの向上にもつながっていくはずです。

ハイブリッド型という第三の選択肢も

最近では、業務内容やフェーズに応じて内製と委託を組み合わせる「ハイブリッド型」という第三の選択肢も増えてきています。

よくあるのは、一次対応は委託先に任せて、二次対応や専門性の高い対応は内製で担うパターン。こちらであれば、現場としてもかなり現実的な運用です。

というのも、専門的な対応は社内でしっかりコントロールしたい一方で、一次受付や定型的な問い合わせにまでリソースを割くのは正直しんどいというケースは多いんです。

だからこそ、一次対応は委託先で受けてもらって、本当に社内で対応すべき案件だけを取り次いでもらう設計にすることで、効率と品質のバランスが取りやすくなります。

お客様にとっては、必要なときに専門的な説明をきちんと受けられるから満足度が上がりますし、社内としてもコア業務に集中できるようになるため、結果的に、業務改善にもつながっていく流れが出来上がります。

ドゥファインに相談するという選択肢

当社ドゥファインでは、委託・内製のどちらにも対応し、立ち上げから運用、そして改善まで、お客様の状況に合わせてご支援しています。

ご相談は、立ち上げ前の検討段階でも、すでに運用を開始されているフェーズでも大丈夫です。どのタイミングからでも、一緒に整理をさせていただきます。

実際にお客様からは、「この時間帯だけ人員を増やしたい」「この対応は別スクリプトに切り分けたい」といった具体的なご要望も多くいただいていて、現場に合わせた柔軟な運用設計を大事にしています。

35年にわたってコールセンター運営に携わってきたノウハウがあるからこそ、さまざまな課題に対して現実的な打ち手をご提案できるのが当社の強みです。

ご要望に応じた立ち上げや運用改善もご提案できますので、ぜひお気軽にご相談ください。

まとめ｜自社に合った立ち上げ方法を選びましょう！

コールセンターの立ち上げでは、準備段階でしっかり土台を作ることで、安定した運用や顧客満足度の向上に繋がります。

委託も内製化もコスト自体は大きく変わらないため、ハイブリッド型も含めて、自社に合った立ち上げ方法を選ぶのがおすすめです。

当社ドゥファインでも、お客様に合った運用や立ち上げをサポートしております。

無料見積もりも承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。