「コールセンターマネジメントに力を入れているが改善されない」
「応答率が安定しない」
「KPIを見ているが改善できない」

このようなお悩みはありませんか。

コールセンターを最適に運用するには、人員配置・コスト・品質管理などの仕組みを総合的に整える必要があります。

本記事では、機能不全で起きる問題や管理すべき業務、KPI、改善ポイント、自社運営と外部委託の選び方などを解説します。

コールセンターの成果を最大化し、安定した運営を実現するためにも、ぜひ参考にしてください。

コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとは、単なるオペレーターの管理にとどまらず、品質・KPI・教育・改善まで含む、運営全体の管理を指します。

センター全体を管理する考え方と、SV業務との違いについて詳しく解説します。

オペレーター管理だけでなくセンター全体を管理する

コールセンターマネジメントは、オペレーター管理だけが仕事ではありません。

入電数の波に合わせたシフト設計・応対品質の維持・教育体制・モニタリングの仕組み化・ナレッジ共有・KPI管理など、幅広い業務を通じてセンター全体を管理します。仮に一部が欠けてしまうと、人員不足や応対品質の低下などが起こり、顧客満足度の低下につながりかねません。

全体最適化を図ることで、安定したセンター運営につながります。

SV業務との違い

SV（スーパーバイザー）は、主に現場のオペレーターの指導を担当します。

例えば、一人ひとりのオペレーターがスクリプトに準じた応対をしているか、顧客対応に問題がないかを把握し、指導するのがSVの業務です。

一方で、マネジメントはSVも含むセンター全体の仕組み・責任設計を担う役割があります。

SVから現場の様子を汲み取った上で全体の運営をしており、成果につながるコールセンター運営の仕組みそのものを作る、重要な役割です。

マネジメントの機能不全で起こる3つの問題

マネジメントが機能不全に陥ると、次のような問題が発生する恐れがあります。

• 応答率の低下と機会損失が発生する
• 応対品質のばらつきからクレームにつながる
• 教育が属人化しSV・ベテランに業務が集中する

次の解説を参考にしながら、問題発生を未然に防ぎましょう。

応答率の低下と機会損失が発生する

適切な人員配置や入電予測ができない場合、応答率が低下し、機会損失が発生します。

特に通販やBtoCの窓口では、顧客がコールセンターへ問い合わせたタイミングが購買意欲の高い瞬間です。

顧客を長時間待たせてしまうと、放棄呼が増えてそのまま離脱し、売上機会の損失につながってしまいます。

機会損失を防ぐためにも、入電数を分析し、ピーク時間を予測したうえで人員配置を最適化しましょう。

応対品質のばらつきからクレームにつながる

品質管理基準やモニタリング体制が整備されていない場合、応対品質のばらつきが生じてクレームが増加する可能性があります。

例えば、同じ内容の問い合わせでも、担当者によって異なる対応をすると、顧客は不信感を抱き、顧客満足度が低下するでしょう。

応対品質を維持するためにも、トークスクリプトやFAQの整備・評価基準の設定・モニタリング・フィードバックまで仕組み化することが重要です。

教育が属人化しSV・ベテランに業務が集中する

教育やナレッジが体系化されていない場合、SVやベテラン勢に業務が集中してしまいます。

特に、新人教育や難しい対応などは、SVや経験年数が豊富な人に頼ってしまいがちです。

教育が属人化すると、一部の人の負担が大きく、育成の停滞を招いたり、疲弊によるパフォーマンスの低下や離職につながったりするでしょう。

SVやベテラン勢が離職すると、応対品質もさらに低下し、顧客満足度の悪化につながる恐れがあります。

そのため、教育やナレッジ共有の仕組み化が重要です。

コールセンターマネジメントで管理すべき業務7選

コールセンターマネジメントでは、次の7つの業務を徹底管理していきましょう。

• 人員配置・シフト管理
• SV・オペレーターの管理
• 応対品質と教育体制の管理
• KPIの設定・改善
• コスト管理
• 顧客の声を経営層へ届ける役割
• ナレッジ共有・マニュアル整備

人員配置・シフト管理

入電量予測に基づいて、最適なシフト設計を行う必要があります。

シフトが最適化されていなければ、ピーク時間帯に人員不足が起きて応答率が低下したり、人員が過剰でコストが増加したりと、問題が発生するでしょう。

現場負担や応対品質のバランスを取りながら、稼働率管理を最適化することが重要です。

SV・オペレーターの管理

コールセンターの現場は体力的にも精神的にも負担がかかりやすいため、SVやオペレーターの管理も重要です。

単に教育するだけではなく、定期的なオペレーター評価やモチベーション管理を通して、仕事へのやりがいを見出してもらうことも大切です。

離職率が高いコールセンターは、採用や教育コストが増加し、品質の担保も難しくなるため、人材マネジメントにも力を入れましょう。

応対品質と教育体制の管理

一定の応対品質を維持するために、モニタリングやフィードバック、教育プログラムの設計などの管理も重要です。

教育体制が整っていない場合、オペレーターによって対応にばらつきが生じ、顧客不満足度の悪化につながってしまいます。

オペレーター向けFAQの整備やスクリプトの改善、モニタリングなど、品質維持・向上のための仕組みを作りましょう。

KPIの設定・改善

その場しのぎで日々顧客対応をするのではなく、KGIから逆算し、適切なKPIの設定と改善サイクルを回すことも重要です。

例えばKGIとして『顧客満足度を80％以上にする』を設定した場合、応答率や平均対応時間など、達成に必要なKPIを設定します。

この後の『コールセンターマネジメントで確認したいKPI』の章を参考に、設定・改善しましょう。

コスト管理

コールセンターマネジメントは、応対品質を維持しながら運営コストを最適化する役割もあります。

例えば、採用費が高く品質維持が難しいのであれば、外部委託によって運営を安定させる方法や、CRMなどのシステムを導入して応対品質を高める方法などがあります。

人件費・外注費・システム費用・採用費などのコストは、ただ削減するだけではなく成果を高めるための積極的な投資を行うことも重要です。

顧客の声を経営層へ届ける役割

コールセンターには顧客の要望や本音が集まるため、その声を経営層へ届けることも重要な役割です。

問い合わせ内容やクレーム、サービスへの要望などの声を整理し、商品改善やサービス改善に活かすことで、顧客満足度や売上向上にもつながります。

現場と経営をつなぐことも、コールセンターマネジメントの重要な仕事です。

ナレッジ共有・マニュアル整備

FAQやトークスクリプト、対応事例などのナレッジを蓄積・共有し、マニュアルを整備することで、応対品質を管理しやすくなります。

例えば、難しい問い合わせがあるたびにベテラン勢に確認していると、解決までに時間がかかり、現場の業務を圧迫してしまいます。

一方で、オペレーターが自力で解決できる仕組みがあると、品質のばらつきを防ぎ業務効率も高まるでしょう。

品質の安定や教育コスト削減のためにも、属人化を防ぐ仕組み作りが重要です。

コールセンターマネジメントで確認したいKPI

コールセンターマネジメントで重視すべきKPIを紹介します。

• 応答率・放棄呼率
• 平均処理時間・一次解決率
• 顧客満足度・顧客不満足度

KPI設定や改善にお役立てください。

応答率・放棄呼率

応答率は、着信に対して対応できた割合を示す数字です。オペレーター対応数÷着信数×100で算出できます。

放棄呼率はオペレーターとつながる前に顧客が離脱した割合を示す数字です。放棄呼数÷着信数×100で算出できます。

応答率や放棄呼率が悪い場合、入電予測を誤っていないか、人員配置・シフト設計・SV配置に不足や過剰がないかを見直しましょう。

平均処理時間・一次解決率

平均処理時間は、1件あたりの対応にかかる時間の平均値です。

処理時間の合計÷対応件数で算出できます。平均処理時間が長いと、顧客を待たせてしまう恐れがあるため、トークスクリプトやFAQの改善を図る必要があります。

一次解決率は、顧客の問い合わせを初回の対応で解決した割合を示す数字です。一次解決数÷着信数×100で算出できます。

一次解決率が悪い場合も、トークスクリプトや教育体制を見直し、ナレッジ共有を進めて改善につなげましょう。

顧客満足度・顧客不満足度

顧客満足度はよく聞く言葉かと思いますが、「顧客不満足度」にも注目し、応対品質やサービスの改善につなげる視点が重要です。

特にコールセンターへの問い合わせは、緊急性が高い問題・クレーム・低評価・再問い合わせなど、不満を抱えているケースが多いでしょう。

こうした顧客の生の声を無視し続けると、顧客離れや売上低下につながります。

満足している顧客と不満を抱える顧客の両方を分析し、改善へつなげることで、コールセンター本来の役割を果たすことができるでしょう。

コールセンターマネジメントを改善する5つのポイント

コールセンターマネジメントを改善する5つのポイントを解説します。

• KPIを現場改善につなげる
• SVやベテランに業務が集中しない体制を作る
• 課題を数値と現場の両面から把握する
• 評価基準と業務フローを明確にする
• 教育・フィードバック・ナレッジ共有を継続する

KPIを現場改善につなげる

KPIは確認するだけで終わらせず、現場改善につなげましょう。

例えば、応答率が低下している場合は、入電予測や人員配置に問題がある可能性があります。また、一次解決率が低下している場合は、トークスクリプトの改善やFAQの整備、教育体制の見直しが必要でしょう。

放棄呼率が増えている場合は、待ち時間や人員配置などの原因を特定する必要があります。

KPIを定期的に分析し、現場で実行できるアクションに落とし込むことで、改善スピードや顧客満足度の向上につながります。

SVやベテランに業務が集中しない体制を作る

SVやベテランに業務が集中すると負担がかかるため、属人化を防ぐ体制を作る必要があります。

例えば、クレーム対応や新人教育、判断が難しい案件をベテラン勢に依存すると、離職や不在の際に運営が止まるリスクがあるでしょう。

役割分担・ナレッジ共有・教育の体系化など、業務を分散させてチーム全体で対応できる体制を構築すると、属人化を防げます。

チームで品質維持に取り組み、安定運営を実現しましょう。

課題を数値と現場の両面から把握する

課題はKPIの数値だけではなく、現場の声も踏まえた上で立体的に捉える必要があります。

数値だけでは根本的な課題解決が難しいケースもあるため、VOCやモニタリング結果を組み合わせて課題を特定していくと良いでしょう。

例えば、応答率に問題がないのに顧客満足度が低下している場合は、応対内容に課題がある可能性があります。

数値と現場感覚の両面から課題を把握すると、オペレーターも改善点を理解しやすくなり、品質向上にもつながりやすくなります。

評価基準と業務フローを明確にする

評価基準の明確化と業務フローの標準化を進め、オペレーターが迷わず動ける環境を作りましょう。

例えば、どこまで案内すべきかを業務フローで明確にすると、担当者ごとの判断のばらつきを防ぎ、クレームや対応ミスを減らせます。

評価基準やエスカレーションルール、業務フローなどの設計も、安心して業務ができる要素です。

評価基準を示しておくと、一定の応対品質を維持でき、オペレーターのモチベーションにもつながるでしょう。

教育・フィードバック・ナレッジ共有を継続する

教育やフィードバック、ナレッジ共有は、一度だけではなく継続的に回して、品質維持につなげる必要があります。

例えば、モニタリング結果をもとに定期的にフィードバックを行うと、前回の課題からの成長がみえ、オペレーターのモチベーションにもつながるでしょう。

クレームや成功事例をナレッジとしてリアルタイムで共有すると、現場全体の対応力が底上げされます。

継続してPDCAを回すことで、属人化を防ぎながら安定した運営を目指すことができます。

自社運営と外部委託、どちらを選ぶべきか

コールセンターマネジメントを自社運営すると、自社商品への理解を深めやすく、顧客や現場の声を柔軟に拾いながらスピーディーに改善できるメリットがあります。

一方で、業務範囲が幅広く、管理負担の増加やノウハウ不足によって対応しきれない場合もあるでしょう。

外部委託を活用し、マネジメント体制の構築力や豊富な経験をもとに支援してもらうことで、安定した運営を早期に実現しやすいメリットがあります。

自社運営での費用対効果と比較すると、経験豊富な専門家に依頼する方が適しているケースもあります。

判断に迷う場合は、専門会社へ相談しながら検討するとよいでしょう。

コールセンターマネジメントの見直しならドゥファインへご相談ください

ドゥファインでは、経験豊富なSV配置だけではなく、KPI設計・品質管理・教育・ナレッジ整備まで含めた「センター運営の仕組みと責任」をまとめてお任せいただけます。

顧客と現場の声を立体的に把握し、顧客満足度向上や成果の最大化につなげる一貫したサポートが強みです。

コールセンターのマネジメントを見直す際は、整備すべき点が多く、専門的なノウハウも求められます。

だからこそ、どのように運営し、どのように成果につなげるかを整理したうえで、専門的なノウハウを活用することが重要です。

安定したセンター運営や成果の最大化を目指すなら、ぜひ一度ドゥファインへご相談ください。

まとめ｜コールセンターマネジメントで安定した顧客対応体制を作ろう

コールセンターマネジメントは、単なる人員補充やオペレーター管理ではなく、人員配置・品質管理・KPI・コスト管理・顧客と経営層を結ぶ役割など、幅広い業務で顧客対応体制を構築します。

体制が整うことで、顧客満足度の向上や売上増加などの効果が期待できるでしょう。

ドゥファインでは、35年以上にわたる電話業務のノウハウと、電話応対技能検定の実施認定機関校としての知見を活かし、コールセンター体制の構築をサポートしています。

一度構築して終わりではなく、その後も継続して改善を図り続けます。

センター運営の見直しや、成果につながる仕組みづくりにお悩みの方は、ぜひドゥファインへご相談ください。