どうすればいい?



コールセンター運営こんなお悩みありませんか?
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コンタクトセンター事業担当の方
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- オペレーターの応対品質にばらつきがある
- 業界内の位置付けが気になる
- 応対能力の明確な基準がない
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お客様相談室担当の方
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- クレームが増えてきており顧客満足度が低下している
- 教育プログラムを改善したいが方法がわからない
- カスハラ対策をしたいが自分たちでの実施が難しい
ドゥファインのミステリーコールを活用してコールセンターの品質向上で
目的達成しませんか?
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ミステリー
コールとは? -
コールセンターにおける覆面調査の一種で、調査員が一般顧客を装って電話をかけ、オペレーターの対応を評価します。評価項目には、言葉遣いや声のトーン、問題解決のスムーズさ、相手を待たせすぎていないかなどが含まれます。
ドゥファインの
ミステリーコールはここが違う!
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01
35年の実績をもとにした
独自の診断基準で
コンサルティングさまざまな業界の実績があるからこそ、どの業界でも使える基準があります。
統一した診断基準だから、長期にわたる定点観測も可能です。
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02
競合他社との
相対評価を通して
客観的な評価が得られる「好感度」「目的達成度」からなる診断項目で評価を数値化。
部署・グループの総合力まで判断します。
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03
診断から改善を完了するまで
一気通貫で対応可能診断だけで終わりません。
改善まで見届ける実行支援スキームがあります。
だから…


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応対品質の基準が明確になり、
改善効果が可視化される!- 売上が
上がる!
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現状把握だけでなく
研修によって改善までされる!- 顧客
満足度が
上がる!
ドゥファインには
確かな実績があります。
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コンタクトセンター
35年の実績 -
自社スタッフの
教育も長年実施 -
もしもし検定実施機関
ライセンス保有 -
「電話応対コンクール」
審査員も在籍 -
不動産、通信販売、
ホテル、
ラグジュアリーブランド
など取引実績多数
利用者の声
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複数センターの応対品質が統一された!
顧客満足度向上の取り組みが「数値」で共有できるため、経営陣から現場まで全社の応対品質が統一され、目標設定や改善点が明確になりました。
金融A社様 / インフォメーションセンター
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第三者評価で納得感のある説明になった!
電話応対力診断で、顧客視点で評価を実施するため、指導ポイントが明確に。
第三者評価の位置づけで、説得力もあり納得感へつながりました。保険B社様 / アンサーセンター
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年間の教育プログラムが構築できた!
電話応対の課題を可視化(数値化)することができました。人事考課の判断材料として活用することで、年間の教育プログラムが構築できました。
メーカーC社様(NW機器) / サポートデスク
サービスの流れ


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サービスレベルの
現状把握貴社の電話応対力の
可視化をします -
目標の設定
電話応対力向上プランを
立案します -
研修 & 個別指導
目標達成に向けた
集合研修・個別研修を実施します -
効果測定
貴社の電話応対力を
改めて可視化します
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今なら!「ミステリーコール1名分無料」サービス実施中!
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資料請求・お問い合わせはこちら
よくある質問
- ミステリーコールとはなんですか?
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ミステリーコールは電話応対品質を評価する為の手法の1つです。
私どもの担当者が、お客様に成り代わり貴社ご指定の企業・部署へ電話をかけて、質問をしながら、電話応対力を調査いたします。
- 通話ログによる音声評価はできますか。
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はい、対応可能です。通話ログをお預かりして評価いたします。
- 競合他社へのミステリーコールもできますか。
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はい、対応可能です。貴社ご指定の企業・部署へミステリーコールを行います。
- 応対品質評価の結果をもとにした研修もできますか。
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はい、対応可能です。
評価結果の優先課題にもとづいて、改善の研修プランを企画、実施することができます。
- スケジュールやアウトプットの参考はありますか。
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はい、ございます。ラーニングソリューション部へお問い合わせください。
- 既存のトークスプリクトやFAQの見直しも依頼できますか。
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内容により異なりますので、ラーニングソリューション部へお問い合わせください。
- KPIの策定まで依頼することはできますか。
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内容により異なりますので、ラーニングソリューション部へお問い合わせください。
- 個人情報のセキュリティの観点から、通話ログを社外に出すことができません。
その場合、評価はしてもらえませんか。 -
はい、対応可能です。
診断担当が貴社へ伺い、その場で診断を実施いたします。(別途、派遣費用が必要です)
- 通話ログ(モニタリング)との違いはなんですか?
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通話ログ(モニタリング)は、実際のお客様との応対を評価します。
ミステリーコールは、貴社ご指定の企業・部署へミステリーコールを行い収録した通話ログを評価します。
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