ドゥファインのことは、コールセンター勤務の経験がある妻から聞いて知っていま
した。充実した教育体制など、当時から業界内でも評判の会社だったということで
印象も良かったんですよね。新型コロナウィルスの影響で社会も大きく変わり、オ
フィスの縮小やテレワークが主流となった今、企業のコールセンター業務を請け負
うテレマーケティングはこの先ニーズがますます高まる業種です。今後の発展性に
も期待がありました。

つい先日まで担当するクライアントのところに常駐して、一通りの仕事を学んでい
ました。新しく取引がはじまるクライアントの場合には、会社の中に入って実際の
業務を覚え、戻ってきてから移行期間を経てサービスを開始します。今は立ち上げ
時期ということもあって私も実際に電話応対をしているのですが、今後はスーパー
バイザーとしてオペレーターさんに任せていけるようにすることが大切な役割で
す。まだ入社間もないこともあって担当は1社だけなのですが、もっと多くのクライ
アントを担当させてもらえるように成長していきたいと思っています。

クライアントによっては時間帯に応じて入電の数に波がありますし、一気に集中して業務が滞ってしまうこともあります。そんな時は、担当チームを超えて助け合うことが必要です。隣のチームだからといって何もしないのではなく、少しずつみんなで補い合っていく。メンバー全員で一丸となって対応するチームワークをとても大切にしています。

私自身は、仕事に対してもちろん真剣に全力で向き合っているんですが、その中に必ず楽しさを見つけるようにしています。今日はどれくらい入電があったかな、あと何本ぐらいあるといいな、売上はどれくらいいったかなという感じで、電話応対で忙しくなってもそれを楽しむ。同じように、自分なりの楽しみを見つけながら働くことができる人と一緒に仕事ができたら嬉しいですね。

私はずっと、自社サービスを電話で販売、アドバイスするカウンセラーの仕事をしていました。電話応対が好きで、お客さまとお話しするのもお悩みを聞くのもやりがいがあったのですが、だんだんと新たなチャレンジをしてみたいと思うようになったんです。ドゥファインは、応募の電話をした時の応対がすごく良かったのが印象的でしたね。さすが電話のプロ集団だと感じて、転職することを決めました。

オペレーターさんをまとめるスーパーバイザーとしての役割を担いつつ、場合によっては私自身が電話に出ることもあります。どちらの仕事も楽しいのですが、やっぱり電話応対は好きですね。直接お会いするよりも、電話だけでコミュニケーションするのは難しいことだと思います。でも、そこでご理解をいただいて、喜んでもらうことができるとすごく嬉しい。たとえば商材が化粧品のときに、同世代のお客さまとお話ししていると共感できることもたくさんあって会話が弾みますし、とても楽しくなりますね。

まずは自分が説明するよりも、相手の話を聞くことが大切ですね。あとは、お互いの顔が見えていなくても、笑顔でお話しすること。それは伝わると思います。私も電話で、お客さまが今どんな表情をしていらっしゃるか、どんな気持ちかを想像しながらお話ししています。電話応対は時としてお客さまから厳しいご意見をいただくこともありますが、ドゥファインでのクレーム対応は業界の中でも突出して少ないです。それもやはり、全員がきちんとした応対を心掛けているからだと思います。

いろんなことに挑戦できる会社なので、チャレンジ精神のある人には向いていると思います。私自身、日々新しいことの発見で、いろんな人にも出会うことができて、とても楽しく働いています。新しい環境に移ることは不安もあると思いますが、受け入れる体制はしっかり整っている会社なので、ぜひ思いきって飛び込んできてほしいですね。