研修＆応対能力診断｜コールセンター・BPOのドゥファイン

研修＆応対能力診断

応対力を「わかる」で終わらせず、「できる」まで持っていく。
35年のコールセンター運営で培った現場ノウハウをもとに、ドゥファインは“診断で見える化 → 研修で行動化 → 定着で成果化”まで一気通貫で支援します。

多くの企業で「研修はやっているのに現場が変わらない」「品質会議が感覚論で終わる」「管理者とオペレーターで評価基準がバラバラ」という壁があります。

ドゥファインの研修・診断事業は、長年のコンタクトセンター運営で使ってきた評価項目をそのままビジネス電話・カスタマーサポート・営業応対向けに落とし込み、まずは100点満点のスコアで“今どこに課題があるか”を明らかにします。

そのうえで、応対・クレーム・ビジネスマナー・SV育成などの研修プログラムを、企業ごとの課題や目標に合わせてカスタマイズし、「理解した」で終わらず「現場で実際にやれた」状態をゴールに置きます。

実践力から誕生した評価基準

基本応対・言葉遣い・傾聴・要約・クロージング・保留/転送などを体系化した診断メニューで、属人的になりがちな“いい応対・悪い応対”を100点満点で見える化します。
経営層や他部署にも説明しやすく、稟議にも乗せやすい設計です。

階層別・業務別にカスタマイズできる柔軟性

新人・既存オペレーター・SV/管理職・バックオフィスなど、現場のレベルと業務内容に合わせて内容を差し替えられます。電話以外のチャネルを増やしている企業にも、同じ物差しで横断的に品質管理する設計が可能です。

診断→研修→定着まで一気通貫

録音・メール・チャットの診断結果をそのまま研修カリキュラムに反映するので、“一般論の座学”に戻りません。
ロールプレイング・個別フィードバック・OJTシートまで揃っているため、行動に落ちるところまで持っていけます。

診断で出た課題にあわせて、ロールプレイと個別フィードバックで“できる”まで落とし込む実践型の研修です。電話応対の基本・クレーム対応・ビジネスマナー・SV/リーダー向け・指導スキルなどラインナップが豊富なので、階層別・業務別に組み合わせて展開できます。

実務で使っている評価基準で、電話応対を100点満点で“見える化”する診断です。あいさつ・言葉遣い・傾聴などの項目ごとに強みと弱みがわかるので、「誰をどこから育てるか」がすぐ決められます。

公開講座では、1名から参加できる実践型の講座を定期開催しています。電話応対の基本・クレーム対応・SV向けだけでなく、最近ニーズの高い「カスハラ対応セミナー」などもラインナップに含め、必要なテーマだけピンポイントで受講できます。新人の立ち上げや、一部門だけ急ぎでレベルを揃えたいときに使える設計です。

お客様の声

研修後、電話応対レベルの底上げが実現でき、会社で目標としていた楽天トラベルのお客様の声（サービス評価）の星の数が3つから4つに向上した。研修後、売上も前年と比較して徐々に向上している。（大手ホテル様）
電話応対コンクールの地区大会を勝ち抜き全国大会の出場が決定！社内で共通の目標が達成でき、会社全体が一つにまとまり、CSに対する意識も向上した。（通信系企業様）
2年目のフォローアップ研修を通じ、営業スキルを向上することができただけでなく、同期の結束が強化され、3年目以降の離職抑止にも効果を発揮している。（金融機関様）
ご支援している企業・業種は多岐に渡ります。お打ち合わせの際に事例を交えてご紹介します。