現在は第2創業期。
変化していく時代と、古くからのお客さまとの向き合い方が課題

ー はじめに、相浦部長とコールセンター業務の関わりについてお聞かせ願えますか？

ドゥファイン様とのお付き合いは弊社が通信販売事業を始めた翌年の2010年からになります。私は中途入社のため、ドゥファイン様との関係はまだ6年程ですが、前職でもコールセンター業務に携わっていた経験があります。そのため、商品は異なりますが、コールセンター運用の難しさは常に感じてきました。実は、弊社には「チームバスクリン」という考え方があります。

これは考え方というよりもはや“チーム”そのものなのですが、広告代理店様や物流会社様、システム会社様、コールセンター様など、通信販売事業に欠かせない各分野のプロフェッショナルが集結している体制で、常に弊社のお客さまの満足を第一に考え、互いに支え合いながら成長していくことを目指しています。

私がドゥファイン様に初めてお会いした時には、既に「チームバスクリン」をけん引する存在として、お客さま満足を第一に考え、中心的な役割を担ってくださっていました。

ー 「チームバスクリン」が運営する「バスクリン公式通販ショップ」では、どのような商品を扱っておられるのでしょうか？

弊社には、店舗（ドラッグストアなど）で扱っていただく商品と、通販に限定した商品があり、「バスクリン公式通販ショップ」では、主に後者を扱っています。具体的には、男性向け・女性向けの薬用育毛剤や、生薬を活用した基礎化粧品、神経痛や腰痛に効果のある薬用入浴剤など、お客さまのお悩みに寄り添った商品を展開しています。

こうした商品をご利用いただいているお客さまは、比較的年齢層が高めで、長年ご愛顧いただいている方も多くいらっしゃいます。通信販売事業の立ち上げ当初からドゥファイン様には携わっていただいており、ご利用いただいているお客さまからのご要望やご不安にも真摯にご対応いただいていることに、大変感謝しております。

今後は、変化する時代の中で、長年ご愛顧いただいているお客さまにどのように向き合っていくか、そして、いかにお客さまに寄り添えるかが、私たちにとって最も大切なテーマだと考えています。

バスクリンのコールセンターに求められる「お客さまに寄り添う」とは？

ー相浦部長がお考えになる「お客さまに寄り添う」とは、具体的にはどのようなことなのでしょうか？

バスクリン公式通販ショップでは、健康や美容面でお悩みをお持ちのお客さまに向けた商品を多く扱っています。その多くは、継続してお使いいただくことで良さを実感していただける商品です。だからこそ、私たちはご購入前に丁寧な説明を行い、できる限りお客さまのご不安を解消できるよう心掛けています。

通販商材は、高価格帯の商品も多く扱っているため、「どのような特徴があるのか」「どういった効能があるのか」など、ご購入前に確認しておきたい点がたくさんあると思います。ご購入後に不安を感じられた際にも、遠慮なくお電話をいただきたいと考えています。どんな小さなことでも気軽にお問い合わせいただき、オペレーターとお話しいただくことで、お悩みや不安を取り除き、お客さまが納得して商品をご継続いただけるようサポートすること、それが私たちの考える「お客さまに寄り添う」姿勢です。

ドゥファインの決め手とは？

ー バスクリン様がドゥファインにコールセンター業務を委託して、すでに10年以上になります。ドゥファインとの取り組みの経緯を教えてください。

私が現在の部署に来た時には、既に弊社とドゥファイン様とのお付き合いが始まっていました。上記のような「お客さまに寄り添う」対応を当初から実践いただいており、大変満足しています。長年にわたり、弊社の業務に携わっていただいていることもあり、安心してお任せできる存在です。また、担当いただいているオペレーターの皆さまは非常にスキルが高く、弊社の商品も実際にご愛用いただいている点も、商品理解が深まるため、大変ありがたく感じています。

お客さまに寄り添うコールセンターを実現する、ドゥファインの社風

ー相浦部長がお考えになるドゥファインの社風とは？

ドゥファイン様は、良い意味で「社風的に厳しい会社」だと感じています。それはドゥファイン様の社内だけでなく、私たちクライアントに対しても同様で、皆さまが強い信念を持って仕事に向き合っていらっしゃるからこそ、クライアントの私たちにもしっかりと意見を伝えてくださいます。そのまっすぐな姿勢が、ドゥファイン様ならではの強さだと思っています。

クライアントにとって重要な業務を担っていただく以上、受け身だけでなく、意見もぶつけてくださる。もしかしたら、そうした姿勢を敬遠する企業もあるかもしれませんが、私はむしろそれが「信頼できる」と考えています。ドゥファイン様の自分にも他人にも厳しく、「ちゃんとやらなければならない」という社風は、私たちにとって大きな安心材料です。「古風」や「おもてなし」のような、“女将さん的”な社風というような印象でしょうか。厳しさの裏には、クライアントの企業やその社員を思いやる温かさがあり、守るべきところは毅然と守る。

そうした姿勢は、プロフェッショナルの証だと思います。「満足させる」というプライドを持った本物のプロ。まとまりませんが、ドゥファイン様はそのような“女将さん的”な会社だと思うのです。

ードゥファインの女将さん的な社風が、コールセンターの運営に役立っているということですね？

弊社にとって「ロイヤルカスタマー」とは、弊社や弊社の製品に強い愛着をお持ちいただいている、私たちにとって、とても大切なお客さまです。こうしたお客さまに対応するためには、深い商品知識が不可欠です。

その点で、ドゥファイン様のような存在は大変貴重だと考えています。自社でのコールセンターの運営は難しく、そうした面でもドゥファイン様に担っていただけることは、非常に助かっています。通販事業である以上、売上を追わなければいけませんが、数字だけを追って“お客さまに寄り添う姿勢”を失っては、事業は長続きしません。ドゥファイン様が鹿児島にも新たなセンターを開設なさったと伺っていますが、当社の業務拡大があった際には、ドゥファイン様に引き続きお願いしたいと考えています。

豊富な商品知識とお客さまに寄り添う対応がバスクリンの通販事業には欠かせませんので、やはりお願いするなら、ドゥファイン様しかいないと感じています。

ロイヤルカスタマーの対応をコールセンターで始めたきっかけは？

ー先ほどロイヤルカスタマーの対応はドゥファインに合っているとおっしゃいましたが、コールセンターでロイヤルカスタマーの対応を始めたのは何かきっかけがあったのですか？

通販事業の立ち上げ当初のコールセンター業務は、広告出稿による反響対応や、定期購入のご案内、育毛剤やシャンプーのクロスセル対応などが中心でした。「チームバスクリン」では、定期的に会議を行っているのですが、その中でロイヤルカスタマー向けの専用ダイヤルがあったら良いよね、という話が出ました。長くご利用いただいているお客さまに対して、航空会社のマイレージプログラムのように、“上を目指したくなるようなステータス”制度を導入できたら、というアイデアがきっかけです。そこから、「ロイヤルカスタマー専用のダイヤルを作ろう」という企画が生まれました。

具体的には、複数回ご購入いただいているお客さまに感謝の気持ちを込めてプレゼントをお届けし、さらにロイヤルカスタマー専用の電話番号もご案内することで、特別感を持っていただけるような仕組みにしました。その際に、この対応をどこにお願いするかという話になり、名前が挙がったのがドゥファイン様でした。

どんなに優れた会社やコールセンターでも、ミスやトラブルは回避することはできません。何か問題が起きた時に重要なことは、すぐに報告が上がって改善対策が迅速に行われることです。ドゥファイン様は、どのような状況でも、チーム全体への情報共有とお客さま視点での対応が安心できると思っています。

クライアントだけでなくお客さまにも寄り添ってくれるドゥファイン

今は、さまざま手段でお客さまとのコンタクトが取れる時代のため、お電話での対応は、どんどん難しい時代になってきていると感じています。それでも私は、この“お電話”という手段に今だからこその価値があると考えています。電話を通じて生まれるご縁や、お客さまとの共感性は決して失われるものではありません。むしろ、この時代だからこそあらためて価値が見直されるものではないかと考えています。「直接相談できてよかった」「電話をもらえてよかった」という言葉を、お客さまから言っていただくことも多くあります。

この感覚は、もしかしたら若い世代の方には理解できないかもしれません。ですが、ご自身が本当に悩んでいて、商品選びに迷った時に相談に乗ってもらえて、納得がいくまで丁寧に説明していただけたら、心から安心してもらえると思います。そんな関係性がコールセンターにはあると信じています。

まとめ

ドゥファイン様には、「チームバスクリン」の一員として、常に先頭に立ち、お客さまのことを考えていただき心から感謝しています。今後も、時代とともに変化していくお客さまとの関わり方を、共に考えていただけるパートナーであっていただけたらと願っています。

ー本日はどうもありがとうございました。