「人手が足りない」「電話対応に追われて、本来の業務に手が回らない」

こうした課題に直面している中小企業の方も多いのではないでしょうか。

もともと多くの人材を抱えていない中小企業にとって、コールセンターの立ち上げや運営に着手しようとしても、「自社には何が最適なのか」が分からず、判断に迷うケースも少なくありません。

では、限られたリソースの中で、どのように対応体制を整備すればよいのでしょうか？

本記事では、中小企業が抱えやすい電話対応・コールセンター業務に関する課題とその具体的な解決策、さらに「委託」という選択肢について解説しています。

ぜひ自社の現状と照らし合わせながら、最適な運用方法を見つけていってくださいね。

中小企業でよくあるコールセンター・電話対応に関する4つの課題

コールセンターや電話対応に関しては、さまざまな課題が存在しますが、中小企業だからこそ直面しやすい特有の問題も少なくありません。

こうした電話対応にまつわる課題を放置してしまうと、業務の非効率化にとどまらず、顧客満足度の低下にもつながってしまいます。

本章では、中小企業のコールセンター・電話対応における代表的な4つの課題をご紹介します。

「自社の現場はどうかな？」と照らし合わせながら、実際に業務へ影響を与えている要因がないか、改めて見直してみてくださいね。

1. 少人数体制で、電話が鳴るたびに業務が中断される
2. 顧客対応の品質にバラつきがある
3. 採用や育成が難しく、対応力を維持できない
4. 立ち上げのスピードが遅くなってしまう

少人数体制で、電話が鳴るたびに業務が中断される

中小企業においては、一部の社員が電話対応を担うケースが多く見受けられます。しかし、その間は本来の業務が中断されてしまい、全体の業務効率を下げる要因となりかねません。

仮に1回の対応が2〜3分でも、1日に10件発生すれば、累計で30分以上の業務ロスが発生している計算になりますよね。

また、電話対応に苦手意識を持つ社員がいる場合、「あの人がいつも対応しているから任せておけばいい」といった心理が働きやすく、結果的に担当者が固定化されてしまうんです。

そうなると、電話対応可能な社員が限られてしまい、業務の属人化が一層進行するリスクも高まります。

さらに、少人数体制の現場では、普段対応している社員が不在の際に誰も対応できず、業務の停滞や応対品質の低下につながる恐れもあるため、注意が必要です。

こうしたリスクを回避するためにも、電話対応は個人に任せきりにせず、組織全体で体制を見直すことが求められます。

顧客応対の品質にバラつきがある

電話応対に関する明確なマニュアルが存在しないと、対応する社員ごとに受け答えの内容が異なり、応対品質にバラつきが生じる可能性が高くなります。

特にBtoB領域においては、応対品質が企業の信頼性にも直結するため、雑な印象を与えてしまうと、今後の取引に影響するリスクも出てきますよね。

ルールがあいまいだと、社員それぞれの判断に頼る場面が増え、引き継ぎも不十分となりがちです。

たとえば、前回の内容がきちんと記録されていない場合、再度同じ問い合わせを受けた際に「前回と言っていることが違う」といったクレームが発生することもあり得ます。

このような品質のばらつきを防ぐには、ルールや記録方法をあらかじめ仕組み化しておくことが重要です。

たとえば、聴取項目の標準化、引き継ぎのルール設定、対応履歴の記録方法の統一などを整備することで、応対品質を一定に保ちやすくなります。

結果として、新人の教育もスムーズに行えるようになり、業務の属人化を防ぐ体制づくりにもつながっていきますよ。

採用や育成が難しく、対応力を維持できない

業務に電話応対が含まれる場合、採用や育成が難航するというのは、中小企業にとって非常に大きな課題のひとつです。

とくに近年では「電話が苦手」と感じる若年層も増えており、結果的に限られた人数による電話応対や、業務の属人化がますます進行する傾向にあります。

採用や育成のハードルが高かったり、対応マニュアルが未整備だったりすると、一定の対応レベルを維持することも難しくなります。

また、他の業務であればOJTや「見て覚える」スタイルの引き継ぎも可能ですが、電話応対に関しては瞬時の判断や言葉選びが求められるため、同様にはいきませんよね。

こうした状況を打開するには、電話対応業務そのものを見直すことが、採用や育成の負担を軽減するうえでも非常に効果的です。

立ち上げのスピードが遅くなってしまう

社内で新たにコールセンターを立ち上げようとする場合、ノウハウが蓄積されていない状況では、どうしても準備に時間がかかってしまいます。

「何から手を付けるべきか分からない」「どの状態を目指せば良いのかイメージが湧かない」といった課題が残ったままだと、ゴールがあいまいになり、立ち上げプロセスそのものが長期化してしまうんです。

たとえば、新規事業や新サービスの開始に伴って顧客対応のニーズが急増する場面では、「とりあえず誰かを対応にあてよう」と場当たり的に動いてしまいがち。

その結果、対応担当者が企画から採用、マニュアル整備までを一手に担うこととなり、立ち上げに数か月以上を要してしまうケースもあります。

こうした立ち上げフェーズを円滑に進めるためには、外部の専門的なサポートを活用するという選択肢も、あらかじめ視野に入れておくと安心です。

状況に応じて適切なリソースを取り入れながら、無理のない体制構築を進めていくことが大切ですよ。

中小企業コールセンターの課題・悩みを解決するための主な3つの手段

先述しているように、中小企業のコールセンターは以下4つの課題・悩みを抱えています。

1. 少人数体制で、電話が鳴るたびに業務が中断される
2. 顧客対応の品質にバラつきがある
3. 採用や育成が難しく、対応力を維持できない
4. 立ち上げのスピードが遅くなってしまう

これらの課題を解決する上で、特に中小企業で実践がしやすい有効な手段が3つあります。

自社のリソースや体制などの現状に合わせて、無理なく取り入れやすい方法から試してみましょう。

1,自社内で内製化して専任担当を置く

社内で電話対応の専任担当者を設けることで、他の業務を担うスタッフの中断リスクが軽減され、業務全体の生産性が向上します。

また、対応ルールやマニュアルの整備を進めやすくなるため、オペレーションの安定性も確保しやすくなります。

一方で、担当者の退職時には業務の引き継ぎが難しくなるほか、業務の属人化が進む可能性も否定できません。専任担当を配置する以上、人件費の確保や教育コストも考慮する必要があります。

安定した運用体制を築けるのは大きなメリットですが、同時に人材リスクやコスト面とのバランスを見極めながら判断することが重要です。

2,コールセンターシステムを導入する

顧客管理の観点から、コールセンター向けのシステムを導入するのも有効な手段のひとつです。

対応履歴が容易に記録・共有できる仕組みが整えば、対応者が変わっても顧客にとって一貫した対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。

過去の内容がすぐ確認できると、別の人が対応したとしても「前回の件ですね」とスムーズに対応でき顧客の安心感の向上にもつながります。

ただし、あくまでシステム導入は情報管理の効率化であり、実際の電話応対を担うのは社内の人材です。

そのため、人手不足の根本的な解消には至らず、業務の中断リスクも完全には解消されません。

仕組みの強化としては効果的ですが、並行して体制全体の見直しを行うことが、より高い成果につながります。

3,コールセンター業務を委託する

コールセンター業務そのものを外部へ委託することで、社内の業務負担を大幅に軽減しながら、応対品質の向上も図ることが可能です。

専門の委託先であれば、短期間での立ち上げが実現できるほか、採用や育成といったプロセスもお任せできるため、初期段階から高品質な対応が期待できます。

さらに、自社スタッフが電話対応に追われることもなくなり、通常業務への集中度も高まります。

限られた人材やリソースの中でも、効率と品質の両立を図りたいと考える企業にとっては、外部委託という選択肢がもっとも有効な手段となるでしょう。

中小企業はコールセンターを“委託”するのもおすすめ。その4つの理由

コールセンターを内製化することで、社内にノウハウを蓄積できたり、部門間の情報連携やエスカレーションが円滑に行えるなど、メリットは多くあります。

しかしながら、中小企業においては、コールセンター業務を外部に委託するという選択肢も、非常に有効な手段となり得ます。

「委託すると、内製化より費用が高くなるのでは？」と不安に感じる方もいらっしゃるかもしれません。

ですが実際には、委託では委託費が、内製化では人件費が主なコストとなるため、費用構造に大きな差はないケースも多いのが実情です。

だからこそ、費用面の比較だけでなく、運用や管理の負荷、立ち上げスピード、品質維持など、より広い観点から委託を検討してみることをおすすめします。

以下では、委託という選択肢が中小企業にとって適している理由を、4つの視点からご紹介します。

1. 「1席から」「特定の時間帯だけ」など、柔軟な依頼ができる
2. プロによる対応で、顧客満足度が安定する
3. 専任人材を採用・教育するよりもコストを抑えられる
4. スピード感を持って立ち上げができる

「1席から」「特定の時間帯だけ」など、柔軟な依頼ができる

コールセンターの委託は、1席から・夜の時間帯だけと、小さく始めることができます。

委託と聞くと、業務全てをアウトソースするイメージがあるかもしれませんが、ミニマムな対応も可能なため、業務全体をいきなり任せることが不安のある企業でも始めやすい点が特徴です。

とはいえ、大手企業への委託を検討している場合は対応してもらえないケースもあるので、ミニマムな対応から委託していきたい場合には、弊社ドゥファインのような中小企業に相談するのがおすすめです。

中小企業であれば最小単位の委託から試すことができるため、無理なく委託を取り入れられますよ。

プロによる対応で、顧客満足度が安定する

コールセンターを委託すると、応対マナーやトラブル対応の研修を受けているプロのスタッフが電話対応をしてくれるため、応対品質や顧客満足度が安定します。

またコールセンターシステムを活用して対応履歴も残せるので、複数回お問い合わせいただいているお客様にも適切に対応でき、信頼関係の構築にも繋がります。

例えば「前回〇〇についてお問い合わせいただきましたね」と、履歴を元に会話をはじめることで、お客様の不安や不満を減らすことに繋がり、満足度も上がっていきます。

高品質な顧客応対を安定的に維持したい場合は、プロに委託するのが効果的です。

専任人材を採用・教育するよりもコストを抑えられる

自社でコールセンターの専任人材を採用して育てるよりも、委託することでコストや時間を大幅に削減できます。

電話対応のために人材を採用し、一から教育していくにはかなりの負担がかかりますが、委託すればこれらの負担は全て委託先が担ってくれます。

必要な人材は委託先にすでに揃っていたり、これから採用してくれたりするので、すぐに品質のいい応対でスタートできることも大きなメリットです。

もしあなたがコストと手間のバランスを重視するなら、委託が即戦力にもなり有効です。

スピード感を持って立ち上げができる

委託をすると内製化よりもスピーディーに立ち上げが可能で、すぐに運用を開始できる点が特徴です。

コールセンターの委託を受ける企業は様々な業務を請け負っているため、体制構築のためのノウハウや人材が揃っています。

もし自社で立ち上げるとなると、人材の採用やマニュアル整備、研修をする必要があり、準備に数か月を費やすこともありますが、委託であれば相談から数週間で稼働を開始できるケースもあります。

急いで体制を整えたい場合や時間に余裕がない場合は、スピード感のある委託が最適解と言えるでしょう。

まとめ｜中小企業こそ、“小さく始めるコールセンター活用”を

中小企業にとって、電話対応はお客様との関係構築に欠かせない大切な接点ですが、人手不足・教育コストが高い・立ち上げに時間がかかるなど、社内だけで対応しようとすると多くの壁にぶつかってしまうことも事実です。

課題に直面した際には、専任担当を配置したりコールセンターシステムを導入したり、業務を委託することも検討してみてはいかがでしょうか。

これからコールセンターを立ち上げる場合にはノウハウもなく、立ち上げに時間がかかったり属人化してしまうリスクもあり、応対品質に不満を持たれてしまう可能性もあります。

ですので、全てを内製化するのではなく、一部内製化・一部委託といった形で、ミニマムな委託から始めて、属人化リスクや品質のバラつきリスクを抑えながら体制を整えていくこともおすすめです。

まずは自社の課題を整理していきましょう。委託という選択肢が、次の一手になるかもしれません。

弊社ドゥファインではいつでも相談をお待ちしております。

 

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