コンタクトセンターでは、テレビや新聞などで紹介された商品を見たお客さまから
の注文やお問い合わせを電話でお受けしています。私はその入電の数字を管理した
り、オペレーターの実際の応対をモニタリングしてアドバイスをおこなったりして
います。

決められた時間で習得できるようなプログラムを組み立てています。まずは商品知
識の勉強や、先輩オペレーターの音声データを聞きながらの学習からスタート。そ
の後、ロールプレイングをしながら足りない部分は繰り返し時間を設けるなど、一
人ひとりに合わせて学習方法を調整します。案件や個人の習熟度によっても進め方
は異なりますね。

マニュアルはクライアントから指示がありますが、やはりそれだけではお客さまの
心に響かないので工夫も必要です。相手の気持ちに寄り添って、お客さまが求めて
いる情報を提供するよう心がけています。きめ細やかな応対こそが、ドゥファイン
の腕の見せどころ。ノウハウはみんなでつくり上げています。

私は数字を管理していることもあって、目標を達成できないときは落ち込むことも
ありますが、今日はダメでも明日挽回しようと気持ちを切り替えるようにしていま
す。一歩会社を出たらスイッチオフ。仕事とプライベートのどちらも充実させるこ
とができるので、メリハリをつけて頑張れる環境です。

ドゥファインという社名を聞いたことがない方もまだまだ多いと思います。もっと
たくさんの人に、秋田にこんなコンタクトセンターがあるんだよということを知っ
てもらいたいですね。そしてみんなでこのセンターを大きくしていきたいです。

開設して間もないコンタクトセンターということもあり、初心者の社員も多くいま
す。一方で、経験豊富でいつでも相談に乗ってくれる人もたくさんいるので、安心
して働ける環境です。経験の有無にかかわらず、たくさんの方にご応募いただけれ
ば嬉しいですね。