当時の所属は流通事業本部 構造改革推進課。事業構造の見直しのため、生産性の向上や業務効率化をどう改善するかが課題だった

ードゥファインのコールセンター（コンタクトセンター）業務を導入される前は、どのようなことが課題となっていたのでしょう？

当時の私の所属は流通事業本部です。こちらの本部は、売買仲介や賃貸などリテール営業を主体とし、私はその中の構造改革推進課という新設部署におりました。

ここの大きなテーマは、流通事業本部内の営業環境や構造を見直すことにより、生産性の向上や業務効率化を図り、営業利益率を改善するのが課題というわけです。営業利益率を向上させるためには、オペレーションの最適化もあわせ、お取引件数を拡大することも大事です。

つまりバック（成約した後の事務作業や棚卸しなどの業務）の効率化も大事ですが、フロントの部分（お客様と直接コンタクトし成約を獲得する部分）も非常に大事ということです。また、当時から情報の非対称性がなくなり、お客様もさまざまなWebサイトから簡単に情報を入手できる時代になっていました。私たちとほぼ同じ情報をおもちになっているわけです。

そうなると私たちからお客様にコンタクトするというよりは、お客様からの問合せがおのずと増加傾向になり、その応対に関わる人材不足や、それに伴うCSへの影響、営業の質への担保など、課題が可視化されるようになりました。

ーそこでコールセンター業務の外部委託を検討されたのですね。不安はなかったのでしょうか？

先ほど申し上げたように、お客様からはWebサイトを通じてどんどんお問合せが入ってきます。このお問合せに対して遅滞なくリバブルからお客様にご連絡し、お問合せ内容をいち早くヒアリングしなければならず、営業はこの初期対応にすごく時間を取られていたわけです。

そこで、例えば急いで新規に人材を確保した場合、対応の質の問題が出てきます。私たちのお取扱いしている不動産は大変高額で、場合によっては億を超えるお取引になるため、準備不足等で対応したら失礼になってしまう場合もあり得るのです。

ですから窓口は増やさねばならない。だけど質はベテランの営業マンレベルにしないといけないという悩みがありました。

コールセンターは知っていたが、不動産業に対応できるのか不安があった

ー外部コールセンターへの委託が課題の解決策になるかもしれない、という期待はありましたか？

もちろんコールセンターの機能は知っていましたが、電話番号の案内サービスや金融機関の問合せ窓口のようなイメージでした。

外部コールセンターへの委託が解決策になりそうだという期待はありましたが、不動産売買の相談窓口として、営業パーソンと同じレベルの対応をお客様に提供できるのか？　お客様とのコミュニケーションの質を担保できるのか？　という不安は拭えませんでした。

もし活用するとしても、コールセンターの質を弊社の営業パーソンレベルまでにしないと活用できないと思っていました。委託することに違和感はありませんでしたが、営業の支援をするコールセンターというイメージまで考えられませんでした。

コールセンター業務を外部委託する目的と選択の基準

ー不安もあったが、東急リバブル様は外部コールセンターの導入を検討し始めた、というわけですね？　その目的と選択の基準をお聞かせください。

外部コールセンターを問合せ業務に活用する目的は、お客様からの問合せに対するレスポンス（返答スピード）の向上、CSの改善と向上、そして営業現場の業務効率化です。そして、最終的にはお取引を拡大し、ユーザー様を増やすことです。

実際にはこれらの目的を先方に伝え、数社からコンペする形で委託業者を選択することになりました。選択の主な基準は、柔軟性とどれだけ弊社に寄り添っていただけるか？　という点です。

ー柔軟性、という部分をもう少し詳しくお聞かせ願えませんか？

コールセンターもそうだと思うのですが、会社や組織が大きくなりすぎると柔軟性が失われやすくなります。弊社の要求に対してスッとお応えいただけないということですね。

例えば、弊社のやりたいことをお伝えすると、「持ち帰って検討します」と回答する会社が多い中、ドゥファインさんは「Yes」と「No」が即答に近かった。

Noが悪いわけではないのです。こちらとしては、実現可能に向けて、判断がしやすく、一緒に別の打ち手を模索できます。そして、弊社に対して親身になっていただけるのか？　どれだけ真摯に向き合っていただけるのか？　ということだと思うのです。

ドゥファインさんは、そのような視点から、とても柔軟性があり、伴走いただける会社と認識しています。加えて、ドゥファインさんは化粧品会社の商品販売をサポートする仕事もしていると聞き、もしかしたら弊社でも活用できるかもしれないと思いました。

最終的にドゥファインを選択。これには明確な理由がある

ー最終的にドゥファインをお選びになった理由をお聞かせ願えますか？

さまざまな角度で検証させていただきましたが、最終的にはコールセンターの内部を見学させていただいて判断しました。

もちろん応対している内容は一切聞こえないようにセキュリティが厳重でしたが、直接皆さんが業務に従事している姿を見るといろいろなことがわかりました。

コールセンターには正社員はもちろん、派遣で働いている方、新人さんなどいろいろな方が勤務されています。新しい人が来て誰かが抜けても品質が担保できそうか、つまりガバナンスがしっかり取れているかどうかは見学することにより、ある程度可視化されました。

ードゥファインをお選びいただいた後、結果はいかがでしたか？

当時、私は他に複数のプロジェクトを併走していたため、持続的にプロジェクトが推進できるか、3カ月で判断していこうと思っていました。そのために、コールセンターにてKPIをしっかり立てて対応していただけました。問合せ対応のスピード感や応対の件数、応対内容などKPIとして設定し、全員で共有しながら進めてくれました。

コールセンターというのは、通常その場で対応して終わるものが多いのですが、われわれの業務ではコールセンターは、不動産営業の一次窓口なのです。そこは全体の1割ほどで、そこからスタートしてその先が長い。そして重要。お客様と会話し情報を集め、弊社のサービス、機能や付加価値をお客様にとって最適な提案を行っていく。これはコールセンターの担当者にも伴走してもらわないと成功しません。一方通行のコミュニケーションしかできないのではダメなのです。

そしてある程度案件を把握し、良いコンディションで営業現場に引き継ぐ。案件を良いコンディションで引き継げるか、あまり良くない状態で引き継ぐかで営業担当の応対や負荷も相当変わります。これは大変スキルを必要とする業務です。

そうはいっても、お客様の電話の内容はさまざまです。相続の話とか、不動産を買うときの対応とか、売るときの対応とか、買い換えのタイミングなどの相談もございます。専門的な内容が多いので、当然知識がなければ答えられません。

そこで、はじめは研修を実施しました。私たちがドゥファインさんに出かけていき、不動産知識とお取引の内容をお伝えした上で、こういう質問があったらこうお応えくださいとお願いしました。これはもう真剣に、新入社員を育成するのと同じレベルで研修しました。すると、徐々にKPIが良くなっていったのです。応対も営業パーソンと同様の品質になっていき、スピードも速くなった。

教育的なことまで私たちにさせてくれる、社員に積極的にそれを受けるように指導する、これもドゥファインさんの柔軟性だと思いました。またこの柔軟性があるのにプロジェクトが成功しなかったら、もう他ではできないなとも思いましたね。

PDCAサイクルを回すのも一緒に。伴走してくれるBPO

ーそこからはもう順調にコールセンターの運営は始まっていったのでしょうか？

いえいえ、実際に取引が始まってからも月に1～2回、私たちはドゥファインさんに顔を出すようにしていました。また、私たちの営業現場で活躍している営業パーソンを試行的にコールセンターに待機させ、リアルタイムでQ&Aに対応させるようなこともしていました。

ドゥファインさんは非常にマナーが良く、規律も厳しい会社で、通常部外者は決してコールセンターには入れないのです。でも顧客に迷惑をかけない姿勢が徹底しているから、今回は特別にやることになりました。また、月に1〜2回顔を出していたのは、ドゥファインさんの業務が心配というわけではなく、一緒にPDCAサイクルを回したかったからです。月単位では遅いのです。2週間単位でKPIが達成できないのは何が悪いのか、どこを改善したらいいのかをお互いに情報を共有しながら、そして協議しながら対策を進めていきました。

先ほど申し上げたように、弊社のコールセンターは営業現場の1次対応です。コールセンターをお任せするということは、お客様との1次コンタクトを委ねることになります。お客様は、常に複数社に同じ問合せやオファーを出している。お待たせすることなく、お客様にコンタクトする必要があります。初動が大事、そしてお客様の期待を超える応対と情報提供も必須なのです。

ですからこの業務は、相当な信頼関係がないと他社には委ねられない。効率化だけを売りにするBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は普通です。ドゥファインさんは、ただ単に後ろに控えているのではなく横で伴走してくれる。一般的なコールセンター業務だけでなく、その先のことがチャレンジできる会社です。ドゥファインさんは、稼げるBPOといってもいいと思います。

社内報でドゥファインのコールセンター事例を紹介。他部署にも展開された

ー今回のコールセンターの取り組みを、御社の社内報にも載せたとお聞きしました

そうですね。社内報に外部企業との取り組みを出すというのは、自分たちがやっていることを全社員に可視化することです。外部のコールセンターからお客様を引き継ぐって何のこと？　という人もいます。まずは、営業現場のために実施している、私たちが取り組む新しい「型」を知ってもらうためには、こうやって広報しなければなりません。社内への浸透と定着のためです。

営業現場は火曜・水曜がお休みなのですが、お客様からの問合せは曜日に関係なく来ます。例えば、印鑑証明はどこで取るのか？　とか、簡単な回答で終わるものも多い。そのような質問にも、ドゥファインさんは社員レベルで答えてくれる。そんな存在をきちんと可視化しようと思いました。そういった業務を流通事業本部でスタートしてやっていますよ、と。また、弊社のお客様相談室でも、（ドゥファインさんには）すでに業務知識をもってもらっているため、横展開できるのではないか？　と、提案をしました。不動産のやり取りができるコールセンターは限られているので、これが興味をひきました。結果、お客様相談室だけでなく他本部（新築マンションの問合せ対応をしている部署）にも展開されました。

ードゥファインのコールセンター業務を他の部署にも展開できたのであれば、不動産業以外でも活用できると思われますか？

そう思います。なぜならドゥファインさんは、高額な不動産営業一次コンタクトという、専門知識や高度な顧客対応力が求められる業務に対応できる体制を、きちんと構築できる会社だからです。ですから、業務を丸投げするのではなく、刺激を受けて自社も成長したいと思う会社はドゥファインさんを活用すべきだと思います。

まとめ

ー最後に一言、ドゥファインに対して竹野内様の思いをいただけないでしょうか？

弊社は不動産に関して川上情報を大切に、親身・真摯・そしてプロとしてお客様に寄り添っています。それと同様に、われわれの見えないところでドゥファインさんもコールセンター業務でお客様に寄り添ってくれているのだろうなと思います。ドゥファインさんの後方支援により、弊社は新しいビジネスモデルが構築でき、進化しながら継続運用できていることに感謝しております。これからも一般的なBPOではない、伴走しながら期待を上回る、パートナーとしてのBPOでいてください。

ー本日はどうもありがとうございました。